接遇について

　突然のご家族の状態の変化にご心配のところ、看護師の対応で患者さん、ご家族の方へ不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。当院は、地域の診療機能の役割分担をしながら、同時に救急医療、急性期高度医療の強化を図っていく役割があります。そのため急な発症の場合、救急外来にお電話いただき看護師が対応をしております。電話ではご様子が見えず、患者さんの病状を細かくお聞きすることになります。そのうえで、急を要する状況であるか、場合によっては当直医師に相談し来院いただくか、もしくは近隣の医療機関を受診いただくか提案しております。しかしながら、今回は看護師の説明が不十分であり、患者さん、ご家族の方のお気持ちに寄り添えていなかったと反省しております。
　また、病棟看護師の対応については、心身ともにつらい状況であることに寄り添えず、県病院に対する信頼を裏切る対応であったことを深く反省しています。当院では病棟が変わる場合、病棟看護師よりご家族にご連絡を差し上げております。今回、患者さんご本人がご家族の方にご自身でお電話されると提案いただきお願いをしておりました。ご病状のご心配をされているご家族の方には本来、病院職員より連絡をするべきであり、配慮のない対応となったことを重ねて反省しております。今後、このような対応で県民の皆さんからの信用と信頼を損われることがないよう、病棟スタッフで会議を行い取り組みを考えました。各自が自分自身の対応を今一度振り返り、病気で当院を受診されるすべての患者さんのお気持ちに寄り添い、納得していただける対応を目指していきたいと思います。今回はこのようなご意見をいただき、接遇を振り返る貴重な機会をいただきありがとうございました。